Ketika perusahaan-perusahaan merasa makin sulit melakukan diferensiasi produk-produk fisiknya, mereka berpaling ke diferensiasi jasa. perusahaa-perusahaan berupaya mengembangkan reputasi dalam kinerja yang lebih unggul dalam penyerahan tepat waktu, jawaban yang lebih baik dan lebih cepat adalah untuk pertanyaan-pertanyaan, dan penyelesaian keluhan yang lebih cepat. layanan menjadi mantra, dan banyak buku telah ditulis untuk menunjukan profitabilitas perusahaan yang lebih tinggi karena berhasil memberikan layanan yang lebih unggul.
Namun tidak semua perusahaan telah melakukan investasi untuk menyediakan layanan yang lebih unggul, sekurang-kurangnya terhadap semua pelanggannya. Business week, dalam edisi 23 oktober2000, menyajikan brita sampul "mengapa layanan menghebohkan". Sejak tahun 1994, kepuasan pelanggan di Amerika Serikat merosot 12,5% untuk perusahaan penerbangan, 8,1% untuk bank, dan 6,5% untuk toko dan 4% untuk hotel. pelanggan masih banyak mengeluhkan informasi yang tidak akurat; kryawan yang tidak tanggap, kasar, atau tidak dilatih dengan baik; dan waktu tunggu yang lama. namun, layanan tidak sama-sama jelek untuk semua pelanggan. perusahaan penerbangan, hotel dan bank semuanya memanjakan pelanggan terbaiknya. orang-orang yang mengeluarkan banyak uang mendapatkan diskon khusus, tawaran, promosi dan banyak keistimewaan lainnya. sementara itu pelanggan mereka yang lainnya menanggung biaya yang lebih tinggi, layana seadanya, dan paling-paling voice message untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan mereka.
Hakikat Jasa
salah satu kecenderungan terbesar beberapa tahun belakangan ini adalah pertumbuhan jasa yang fenomenal.di Amerika Serikat, pekerjaan jasa sekarang menguasai 79% dari semua pekerjaan dan 74% dari produk domestik bruto. menurut biro statistik tenaga kerja A.S., pekerjaan di bidan jasa akan menentukan semua poertumbuhan pekerjaan bersih. hingga tahun 2005. angka ini telah mengakiubatkan minat yang makin tinggi terhadap masalah-maslah khusus bidang jasa pemasaran.
industri jasa benar-benar bervariasi. sektor pemerintah, dengan pengadilan, pelayanan ketenagakerjaan, rumah sakit, lembaga pemberi piinjaman, militer, kepolisian dan pemadam kebakaran, kantor pos, lembaga pembuat peraturan dan sekolah-sekolahnya berada dalam bisni jasa. sektor nirlaba swasta, dengan museum, badan amal gereja, perguruan tinggi, yayasan dan rumah sakitnya, berada dalam bisnis jasa. sebagian besar sektor bisnis, dengan perusahaan pnerbangan, bank, hotel, perusahaan asuransi, firma hukum, perusahaan konsultan manajemen, praktik kedokteran, perusahaan film, perusahaan perbaikan ledengdan perusahaan real estatnya.berada dalam bisnis jasa. banyak pekerjaan di sektor produksi seperti ooperator komputer, akuntan, dan staf hukum sebenarnya adalah penyedia jasa. bahkan, mereka adalah "Pabrik Jasa" yang menyediakan layanan terhadap "Pabrik Barang".
kita dapat mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. produksinya mungkin tekait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.
Karakteristik Jasa dan Implikasi Pemasarannya
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran antara lain:
TIDAK BERWUJUD (intangibility), berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, di dengar atau dicium sebelum dibeli.
TIDAK TERPISAHKAN (inseparability), biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi scara bersamaan. hal ini tidak berlaku bagi barang fisik, yang di produksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian.
BERVARIASI (variability), karena tergantung pada siapa memberikannya dan kapan serta dimana diberikan, jasa sangat bervariasi.
TIDAK TAHAN LAMA (perishability), jasa tidak dapat disimpan. sifat jasa yang mudah rusak tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan berfluktuasi, perusahaan-perusahaan jasa mengahdapi masalah yang rumit.
Jasa dan Bauran Pemasaran
6P, yaitu:
- Produc
- Price
- Place
- Promotion
- People
- Process
Tidak ada komentar:
Posting Komentar